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保險業須取信于消費者重塑行業形象

  近日,一起哈爾濱男子因罹患肺癌投保的重疾險遭保險公司拒賠的案例在社交平臺上引發熱議。據悉,該男子在患病后向保險公司理賠,但保險公司認為其所患肺癌屬于原位癌,屬于輕癥不算重疾,因此拒絕賠付。

  該起案例發布到網上后,輿論迅速發酵。“保險就是騙人的,沒有用”等言論紛沓而來。這類話語之所以能得到眾多認同,很重要的一個原因是長期以來保險業注重規模和業績增長,導致部分消費者的保單與自身需求不匹配,使得消費者在真正需要保險提供經濟補償功能時,其結果卻與購買時的預期不符,嚴重損耗了保險業的形象。

  銀保監會發布的《關于2020年第三季度保險消費投訴情況的通報》顯示,2020年第三季度,銀保監會及其派出機構共接收并轉送涉及保險公司的保險消費投訴36754件,環比增長8.96%。其中,理賠與銷售糾紛占比較大,分別占財險公司以及人身險公司投訴總量的81.87%與56.49%。在財險領域機動車輛保險糾紛投訴高達9090件,占財產保險公司投訴總量的53.80%,投訴量的上升是車險行業亂象的具體體現。

  正因如此,監管部門長期堅持行業亂象整治、規范行業標準等行為,引導保險公司行“正”行“穩”,逐漸改善保險在消費者當中形象。據統計,2020年,銀保監會及其派出機構對保險業機構共開出1705張罰單,罰單金額達到2.36億元,涉及342家保險機構。無論人身險公司、財險公司或是保險中介,“利用業務便利為其他機構謀取不正當利益,給予投保人、被保險人保險合同以外的利益”“欺騙投保人”等原因仍是處罰焦點。

  隨著監管部門整治市場亂象,推動保險業回歸保障定位,保險業的服務意識和形象有了很大的改觀,但總體上看,消費者對保險公司的不信任依然較大,重塑行業形象仍是行業的重中之重。“以人為本”的發展理念成為近幾年保險業行事的準則,從消費者角度出發設計產品、優化服務被看作是保險業長久健康經營的重要內容之一。

  如果說整治亂象和規范消費投訴處理是治標之舉,那么體制機制建設就是治本之策。去年以來,監管部門先后發布多個文件提出要加強消費者權益保護工作體制機制建設,維護金融消費者合法權益。

  除對保險公司主體的監管外,近兩年,對行業“門面”——銷售人員、理賠人員的管理日趨嚴格。從人身險的角度來看,因不少險種條款較為復雜、個性化需求高,對銷售人員的專業素養、道德品質有著更高要求。銀保監會先后發布多個關于保險代理人和中介機構的文件,提高保險銷售人員穩定性及專業保險服務水平,改善行業形象,促進行業高質量轉型發展。

  中國社科院保險與經濟發展研究中心副主任王向楠認為,保險基于消費者之間的風險轉移和分散機制,保險公司、各類中介機構與消費者之間有一定的生態伙伴關系屬性。保險業要重塑形象,一要尊重消費者權益,在價值導向上,追求促進銷售、增進信任和培養客戶之間相互促進。保險公司不斷完善激勵機制,讓各種消費者真正知悉保單各主要條款的含義,立足于被保險人的實際需求來推介產品,讓其自主選擇,主動行動來簽約和交費,不折不扣地完成賠付以及其他承諾。二是追求提供高效率的服務。消費者對保險產品的內容能分析得越來越透了,性價比低的產品自然退出市場,從而優化產品結構,進一步促進行業高質量發展。

責任編輯:楊喜亭
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